الصندوق الوطني للضمان الاجتماعي: نموذج مباراة توظيف تقني متخصص في التسيير سنة 2018
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Mode d’emploi : cochez la bonne réponse uniquement sur la grille de la dernière page, en mettant une croix dans la ou les cases appropriées, suivant la nature et le contenu de la question (chaque question vaut un point)
1. En tant qu’agent, vous pensez que le bon moment pour recevoir un affilié est plutôt :
a. Le matin
b. L’après midi
c. Aucune des deux réponses
2. Pour afficher une somme dans un tableau EXCELL, quelle formule utilisez-vous :
a. = SOMME (cellule 1 : cellule N)
b. SOMME (cellule 1 : cellule N)
c. £ (cellule 1 : cellule 2 : … : cellule N)
3. Un affilié âgé rentre avec un lourd dossier non trié, comment vous agissez
a. Vous êtes trop occupé pour l’aide et ce n’est pas votre bulot
b. Vous courrez pour l’aider et laissez vos dossier bureau
c. Vous demandez directement à la personne responsable du dossier de l’aider et d’activer la réception
4. Un affilié est insatisfait, il fait une réclamation au service concerné
a. Vous analysez la situation et préparez votre réponse
b. Vous analysez la situation et préparez des actions correctives
c. Dans tous les cas, c’est un mauvais moment à passer, ça arrive
5. Pour traiter avec un affilié, il est important de privilégier
a. Les processus et procédures internes
b. D’écouter et comprendre le besoin pour répondre de manière adéquate
c. La file d’attente est trop longue, il vaut mieux gagner du temps et faire vite
6. Pour vous, les qualités à développer par un agent sont
a. Etre patient pour pouvoir supporter de répondre à des questions diverses
b. Etre rigide et strict et se limiter au nécessaire pour gagner le respect et le temps
c. Etre respectueux et avoir le contact facile pour être professionnel et efficace
7. Un assuré vous fait une critique déplaisante, vous pensez que
a. C’est un manque de respect, vous devez vous défendre et le remettre à sa place
b. Vous lui demandez des explications, c’est peut-être une occasion pour se corriger, progresser améliorer vos services
c. La critique est facile et l’empathie est difficile
8. Pour un agent, une bonne communication c’est surtout
a. Montrer son professionnalisme par de belles phrases savantes
b. Démontrer son savoir et ses compétences infaillibles
c. Savoir écouter et savoir passer un message simple, clair et précis
9. Améliorer chaque jour les prestations offertes aux affiliés n’est pas :
a. Une augmentation des compétences et du savoir-faire du personnel
b. Augmentation de la satisfaction affiliée
c. Objectif difficile à atteindre
10. Une question à laquelle vous n’avez pas de réponse, vous lui répondez :
a. Désolé(e), je ne sais pas et vous passez à autre chose
b. Je ne sais pas, je vais me renseigner pour vous
c. Vous répondez n’importe comment, le plus important est de lui donner une réponse
11. Pour gagner du temps, il est nécessaire
a. Faire vite, courir, faire les choses le plus rapidement possible
b. Prendre le temps de bien s’organiser
c. Faire moins de choses
12. Quelle activité ne fait pas partie du métier d’agent
a. Recevoir conseiller, faciliter les démarches pour les affiliés
b. Assurer les encaissements
c. Remonter l’information aux supérieurs hiérarchiques
d. Trier, classer et répertorier les dossiers
13. Quelle qualité n’est pas nécessairement requis dans le métier d’agent
a. Etre agréable et souriant
b. Avoir un sang-froid et calme
c. Savoir plaisanter et se faire des amis
14. La satisfaction des affiliés dépend en premier lieu du
a. Manager
b. Du dispositif d’accueil et des agents
c. De l’organisation de l’entreprise
15. Plusieurs visiteurs se présentent simultanément à votre agence et attendent que vous soyez disponible :
a. Vous traitez les demandes en fonction de vos priorités
b. Vous respectez l’ordre d’arrivée des visiteurs
c. Vous donnez la priorité aux assurés fidèles de l’agence et vous demandez aux autres d’attendre
16. Un affilié attend depuis 10mn, vous êtes au téléphone. Mécontent il vous en fait la remarque. Vous répondez
a. C’était urgent, ne peut-on pas avoir une minute à nous ??!!
b. Un peu de patience et je m’occupe de vous
c. Désolé de vous avoir fait attendre mais cela concerne une urgence de travail
17. Traiter avec un affilié tout en plaisantant avec un collègue vous semble être un geste
a. Normale et inévitable
b. Qui peut arriver exceptionnellement
c. Qui comporte des risques de tromper et de manquer de concentration
18. Vous venez de réceptionner un dossier maladie d’un affilié. Vous avez beaucoup de travail
a. Vous enregistrez quand même l’opération dans le fichier dédié
b. Vous la notez dans un papier à coté, vous enregistrerez dès que vous avez le temps
c. Vous faites confiance à votre mémoire, vous enregistrerez en fin de journée
19. Un assuré gardera longtemps le souvenir :
a. D’un agent qui l’aura impressionné favorablement
b. D’un agent qui l’aura impressionné négativement
c. Ni de l’un ni de l’autre, c’est la prestation qui compte
20. Pour vous, un agent doit avoir des connaissances dans les domaines suivantes :
a. Uniquement les techniques d’accueil
b. Les procédures et le fonctionnement de l’entreprise
c. La communication, le fonctionnement de l’entreprise et les besoins des affilés
21. Laquelle ne fait pas partie des activités de la CNSS
a. La couverture médicale
b. La retraite
c. L’accident de travail
22. Quand vous traitez avec un affilé, vous devez faire attention (Choisir la réponse la plus juste)
a. Juste à ce que vous dites (verbal)
b. Autant à ce que vous dites qu’à comment vous le dites (non verbal : voix-regard-gestes-postures)
c. Plus à comment vous le dites qu’à ce que vous dites (verbal et non verbal)
23. Au cours de l’entretien avec un affilié, vous comprenez que sa demande doit être adressée à autre service. Que faites-vous ?
a. Vous le prenez quand même en charge
b. Vous lui expliquez et vous lui fournissez les coordonnées du service qui pourra répondre à sa demande
c. Vous appelez la personne responsable de l’autre service afin de fixer un rendez-vous pour lui
24. Vous êtes sur le point de terminer le traitement d’un dossier de votre affilié, il vous appelle pour modifier son dossier. Cette modification nécessite une analyse supplémentaire et un temps supplémentaire
a. Vous lui faites des reproches et lui demandez s’il prévoit d’autres modifications avant la nouvelle analyse
b. Vous l’informez que vous devez procéder à une nouvelle analyse et que vous traiterez son dossier dès que possible
c. Vous recueillez les informations nécessaires et vous convenez de l’appeler dès que son dossier sera complété
25. Vous recevez un dossier incomplet, que faites-vous
a. Vous le transmettez à votre supérieur hiérarchique
b. Vous appelez la personne concernée pour vous donner les pièces et informations manquantes
c. Vous le mettez dans la pile des instances pour le traiter plus tard
